« Humble Inquiry » *: tout un art
Le livre d’Edgar H. Schein « L’Art de poser humblement des questions » m’a éclairé à ce sujet.
Quel est donc cet Art ?
C’est lui poser des questions ouvertes, dont on avoue en toute modestie ne pas connaître la réponse. C’est aller à la découverte de l’autre en quittant son attitude « Je vais vous expliquer comment on fait » ou «Ma façon de travailler est plus efficace ».
Le but est d’apprendre de l’autre et de créer des relations de travail productives et efficaces. L’intention derrière la question doit être sincère et authentique.
Sinon l’interlocuteur le percevra et l’impact sur la relation sera néfaste.
Le paradoxe de l’expatrié
Quel est donc le lien avec l’expatriation ?
Quand un expatrié est envoyé à l’étranger pour gérer une équipe, un département ou une filiale, on attend de lui qu’il soit opérationnel et efficace dès sa sortie d’avion.
D’une part, il est censé connaître, savoir et obtenir rapidement des résultats – n’a-t-il pas été choisi parce qu’il est tellement prometteur et compétent ? – et, d’autre part, il doit poser des questions pour comprendre, saisir les subtilités de son nouvel environnement.
Il doit découvrir et comprendre pourquoi les choses sont organisées de telle façon ou comment les personnes de son équipe interagissent.
S’il analyse sa nouvelle situation en gardant ses lunettes culturelles, il risque de passer à côté d’informations importantes.
Jacques est arrivé comme jeune cadre prometteur d’une grande multinationale à San Francisco.Belle promotion, gonflé à bloc et très fier d’avoir été choisi pour gérer l’équipe de marketing.Cette opportunité de carrière l’enchante et il est au top de sa forme pour montrer toutes ses compétences. Il débute plein d’énergie. Un rapport n’est pas satisfaisant à ses yeux, il le dit. Il veut que son équipe soit la plus performante. Il a tant de choses à réaliser. Les idées ne manquent pas. Pas de temps à perdre. Après quelques semaines son supérieur l’envoie en coaching pour améliorer sa communication en équipe. Il y a eu des plaintes de collègues.
L’art de poser des questions en toute modestie est une attitude, un comportement qui implique que l’expatrié ôte ses lunettes culturelles et devienne réellement curieux pour aller à la découverte de son nouvel environnement par le regard de l’autre. Et se mette à la place de l’autre, s’interroge sur la façon dont seront reçus ses messages.Apprendre à analyser la situation par la perspective locale bien avant d’introduire un changement !
Choisir d’autres lunettes, pas toujours facile !
Plusieurs freins peuvent bloquer cette attitude de poser des questions en toute modestie.
Avez-vous grandi dans une culture plus individualiste, qui prône le savoir et qui utilise un mode déclaratif de communication ? Tout un défi alors de se mettre dans la position de celui qui « ne sait pas » et de demander des précisions ou des informations.
Peut-être que le simple fait de poser des questions vous donne une impression inconfortable de faiblesse, d’ignorance et d’incompétence.
Ou bien avez-vous l’impression que poser des questions est une perte de temps et qu’on attend de vous des décisions rapides et des actions efficaces ? Certains freins sont plus culturellement teintés, d’autres plus liés à l’histoire personnelle de chacun.
Et pour vous - ne pas savoir - cela vous fait quoi ?
Voici quelques réponses de clients :
« C’est très déroutant. Dans mon éducation j’ai souvent entendu « Je pense donc je suis »
« J’ai comme l’impression d’avoir perdu mon efficacité. Avant de partir j’étais très confiant et je trouvais très vite réponse à une question. Ici j’ai l’impression de voir un film sans sous-titres. Peut-être que je ne suis pas la bonne personne pour ce job »
« Si je leur montre que je ne sais pas, je vais perdre toute crédibilité. A éviter quand on arrive en poste. »
« Je ne perds pas trop de temps à réfléchir. J’agis et je verrai bien où j’arrive. »
« Je préfère ne rien dire et essayer de comprendre en observant. J’ai trop peur de me ridiculiser »
« Pour le moment je ne me pose pas trop la question. Il y a tellement de choses à faire.
Je n’ai pas le temps d’aller à la rencontre de ma nouvelle culture. Il faut des résultats et vite »
Toutes ces fausses croyances ou ces idées préconçues vont influencer votre façon de rentrer en contact avec votre nouvel environnement.
L’art de poser des questions
Il y a naturellement plusieurs sortes de questions à poser.
Il y a celles qui sont plus centrées sur la tâche à effectuer. Quand vous allez à la rencontre de votre nouvelle équipe, essayez de minimiser vos idées préconçues et soyez attentif à ce que vous entendez et à ce qui se passe dans la conversation. Evitez de prendre le pouvoir sur la conversation en enchaînant les affirmations afin que votre interlocuteur ne subisse pas le flot de vos paroles.
Un bon moyen est de poser des questions ouvertes :
« Pouvez-vous me donner un exemple de … »
« Que se passe-t-il ici ? »
« Pouvez-vous m’expliquer ce que vous faites »
« Continuez … » (avec un regard soutenu et réellement intéressé)
De l’autre côté du continuum se trouvent les questions plus personnelles, des questions qui portent intérêt à la personne. Ces questions aident à créer un lien.
Si une personne se sent respectée, existe dans le regard de l’autre, il y a un début de confiance qui se crée. Souvent, ce sont des conversations qui peuvent avoir lieu dans des moments plus informels comme lors d’une pause café, après une réunion.
Toutefois, soyez attentif : toutes les cultures portent en elle des règles relatives aux questions que l’on peut poser et/ou des sujets dont on ne parle pas.
Un minimum de connaissance culturelle aidera à ne pas commettre d’impair.
Comment développer cette attitude?
Appliquez de la pleine conscience pour être pleinement présent au moment d’interagir avec votre nouvel environnement. Prenez des moments de réflexion pour analyser votre comportement après un événement.
Co-construisez des relations informelles avec les membres de votre équipe Bien loin de vous faire perdre du temps, développer l’art de questionner vous permettra de vous adapter à votre nouvel environnement culturel, de construire une relation de confiance avec vos équipes et de démultiplier vos résultats. Comme le dit le proverbe africain : « Tout seul on va plus vite. Ensemble, on va plus loin » !
Article de Florence Roisin
